随时随地 放心奔驰的底气从何而来？

发布日期：2024-04-15 19:24    点击次数：192

　　近日，在全国600多家授权经销商代表队的6,000多名选手，历时6个月的角逐后，2023年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛在广州顺利闭幕。此次，我们很荣幸采访到本次荣获最佳新能源经销商和乘用车团队亚军的团队及其领队：南京宁星汽车维修服务有限公司的售后服务经理——张进。这其实已经不是他第一次参加梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛了。自2008年第一次参赛，他曾6次突围进入半决赛，并多次打入全国12强，这次带领团队7人参赛夺得两项重磅奖项也属于众望所归、厚积薄发了。

　　梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛，是一项由梅赛德斯-奔驰全球服务与配件部于2005年设立的全球性竞赛。通过全面考察参赛队伍在保养维修、服务沟通和团队协作方面的综合实力，以激励客户服务人员的工作热情，追求更加精湛的技术水平，为客户提供高质量的客户服务。

　　张进在采访中很兴奋地向我们讲述自己团队各个成员的特点以及拿手“绝技”。其中，有着已经拥有16年经验的老将，也有刚刚20岁出头的新鲜血液，甚至还有曾经在梅赛德斯-奔驰其他赛事获得过第二名成绩的强将，并且这位“强将”还是团队里唯一的女性，她顶着家庭的压力依然作为团队的中流砥柱帮助团队拿回了好的成绩。

　　显然，这是一支实力与活力兼具的团队。在被问到“作为老将如何带领团队，迎接今年的技能大师赛”时，张进非常开心地和我们分享了一次特别的“广州放飞之旅”。为了让初次参赛的年轻血液们卸下心理压力，也为了进一步提高团队的默契度，在南京宁星奔驰4S店总经理的支持下，张进特意安排大家提前一天抵达决赛站——广州。在岭南的美食与美景之中、在游玩的欢声笑语中、在敞开心扉的畅所欲言后，团队7人渐渐放下了紧张情绪，大家心中唯有“不问结果全力以赴”的热血。也是这样的纯粹，让团队在最后的冲刺中，心无杂念通力合作，一鼓作气拿下了最佳新能源经销商和乘用车团队亚军的奖项。而新能源车型相关的竞赛设置，也是2023年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛的亮点之一。

　　围绕当下豪华汽车用户“油电双行”的用车场景和中国用户的数字化生活方式，服务技能大师赛一步一步加大对新能源车型、高端豪华车型及智能化功能应用的投入比重，以确保每一位客户都可尽享“随时随地，放心奔驰”的高水准服务体验。据了解，梅赛德斯-奔驰为了更好地服务于国内的新能源车主，早在2009年就着手布局新能源车型技术人员和服务人员的培养发展体系，并设置了完善的认证体系。目前，新能源车客户服务人员的认证率接近100%。在电动化产品服务方面，新能源车的技师不仅需要通过安监局要求的考试，拥有国家颁发的“低压电工证”，还需要通过梅赛德斯-奔驰全球认证所需的知识和技能，进行20小时在线培训和80小时面授课程的学习。除了新能源车辆服务相关的认证以及培训机制，梅赛德斯-奔驰已为授权经销商网络内的28,000多名客户服务人员，制定了“一岗一策”的专职培训及认证体系。当下，包括维修接待人员、维修技术人员、后台支持人员和管理人员在内的近50个客户服务核心岗位的任职资格认证率已达到100%。这无疑为梅赛德斯-奔驰的标准化服务提供了坚实的人才保障，也为售后服务品质上了多重保险锁。

　　张进提到，售后团队的小伙伴们不光在比赛中一次次得汲取宝贵的经验，在日常的工作中也定期地参加学习厂家带来先进技术的培训以及经验的分享。以赛代练，以教代练让他们深刻地领悟到：对服务的卓越追求不止是存在于技术层面，并且也体现在客户的人文关怀上。张进认为，服务不能是单单解决问题，而是先一步为客户考虑，前置化客户需求，为其解决问题。

　　诸如提车时向客户详细介绍车内外智能化功能的使用方式，让各种前沿科技不只是摆在配置单上的功能，而是可以实实在在地让车主享受到科技带来的便利。而面对不同性格和需求的客户，南京宁星奔驰4S店会根据用户画像安排不同的服务人员进行接洽服务，一点点小细节却给客户带来了极大的便利和舒心。

　　在今年一台车辆的事故处理中，也体现出了“随时随地放心奔驰”的服务理念。事故发生后，作为售后服务团队的领队，张进在一边安抚车主情绪的同时，一边迅速启动道路及事故救援服务的标准化流程，组织专业技术人员对车辆进行全面排查找出事故发生的根源，并且同时联系相关保险机构说明情况为车主解决后顾之忧。当然，努力终归没有白费，最终南京宁星奔驰4S店查明了此次事故原因，经过充分且诚恳的沟通，车主接受了颇有诚意的售后方案，并在之后订购了一台纯电车型作为新的座驾，我想这就是奔驰车主对服务的最高级别认可和信任。

　　新的一年即将来临，南京宁星奔驰4S店也做好了新的规划。一方面持续加强技术上的学习，另一方面也鼓励一线服务人员走向前台为更多客户提供更贴心的服务，体察客户的真实需求从而提高服务意识和服务标准。同时，南京宁星奔驰4S店也会加大上门服务的比例，让更多奔驰车主可以足不出户享受到尊贵的服务。此外，新车置换以及二手车使用周期管理服务，在接下来也会为更多奔驰车主解决换车的后顾之忧。

　　15年的岁月见证了奔驰一代又一代的服务技能大师的成长，也见证了品牌在中国市场以奔驰标准的服务，引领时代风潮的产品不断创建行业的标杆。这背后，超700家像南京宁星奔驰4S店这样的授权经销商网点不忘初心砥砺前行，在奔驰中超越奔驰，让每一位车主“随时随地放心奔驰”。